Soluma

Live chat – czy warto go mieć na firmowej stronie www?

Odpowiedź na tytułowe pytanie jest raczej oczywista. Warto, ponieważ live chat zwiększa atrakcyjność witryny i z założenia jest narzędziem proklienckim, a więc bardzo pożądanym. Z drugiej jednak strony wiele firm inwestuje w to rozwiązanie, po czym kompletnie je zaniedbuje. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, czy live chat to dobry wybór dla Twojej witryny firmowej. 

Wygodne narzędzie kontaktu z klientami

Live chat to wciąż względnie nowe rozwiązanie, dotychczas najczęściej spotykane na stronach internetowych banków i różnych innych instytucji regularnie prowadzących konwersację z klientami. Narzędzie bardzo przypomina klasyczne chaty znane z początku rozwoju Internetu.

Ideą posiadania live chatu na stronie internetowej firmy jest umożliwienie użytkownikom nawiązania bardzo szybkiego kontaktu z przedstawicielem przedsiębiorstwa, w dodatku w znacznie wygodniejszy sposób, niż napisanie maila czy wykonanie telefonu.

Poza tym ogromne znaczenie ma tutaj aspekt psychologiczny. Użytkownik wchodząc na stronę może zapoznać się z ofertą i jeśli ta mu nie odpowiada, po prostu wychodzi. Live chat jest pewnego rodzaju hamulcem. Jeśli użytkownik zostanie „zaczepiony” przez konsultanta (nawet tylko wirtualnego), to być może poświęci więcej czasu na wertowanie strony lub od razu przejdzie do rozmowy na temat swoich oczekiwań.

Największe zalety posiadania live chatu na stronie firmowej

Poza oczywistymi zaletami, które wymieniliśmy w poprzednim akapicie, warto wspomnieć o kwestii wizerunkowej. Użytkownik widząc, że przedstawiciel firmy nawiązuje z nim szybki kontakt za pośrednictwem chatu, może pomyśleć, że ma do czynienia z profesjonalnym przedsiębiorstwem (nawet jeśli nie do końca jest to prawda).

Live chat może być również świetną alternatywą dla tradycyjnego call center. Prowadzenie rozmowy za pomocą chatu jest mniej angażujące dla pracownika, co ma duże znaczenie w sytuacji, gdy firma ma ograniczone zasoby ludzkie lub po prostu jest działalnością jednoosobową.

Live chat także ośmiela. Wielu klientów boi się nawiązać kontakt telefoniczny, bo od razu zakładają, że będą nagabywani i męczeni telefonami w przyszłości. Live chat pozwala im zadać istotne dla nich pytania bez żadnych konsekwencji.

Poza tym warto wspomnieć, że dzięki live chatowi firma zdobywa cenne informacje na temat swoich klientów. Może m.in. dowiedzieć się, kiedy użytkownicy są najbardziej aktywni, jakie pytania najbardziej ich nurtują i jakie elementy oferty nie są dla nich jasne. To pozwala udoskonalić stronę i tym samym zwiększyć jej skuteczność.

Live chat to broń obosieczna

Wszystkie zalety, które opisaliśmy, odnoszą się wyłącznie do profesjonalnie zaimplementowanego i obsługiwanego live chatu. Z tym niestety bywa bardzo różnie. Wiele firm instaluje takie narzędzie na stronie, ponosi z tego tytułu koszty, a później zupełnie je ignoruje. Jeśli klient zostawia wiadomość, bo zostaje do tego zachęcony (live chat uruchamia się automatycznie), a następnie przez wiele godzin nie może się doczekać odpowiedzi, to jego opinia o firmie drastycznie się pogarsza.

Dlatego jeśli chcesz mieć live chat na swojej stronie internetowej, musisz zagwarantować jego regularną obsługę – albo zajmiesz się tym osobiście, albo powierzysz to pracownikowi. Posiadanie tego narzędzia tylko dlatego, że fajnie wygląda, jest bez sensu i może przynieść więcej szkód niż pożytku.

W praktyce

Więcej w tym dziale:


Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.