Jak media społecznościowe zmieniły sposób komunikacji z klientami

W erze przed rewolucją social media firmy miały dość utrudnione zadanie. Aby poznać opinię klientów na temat swoich produktów musiały albo zamawiać kosztowne badania, albo przez dłuższy czas obserwować wyniki sprzedaży. Jeśli te były złe, trzeba było nieźle się nagimnastykować, by znaleźć przyczynę. Media społecznościowe nareszcie to zmieniły. Firma obecna w social media może na bieżąco komunikować się z klientami.

Dialog zamiast komunikatu

Największą siłą mediów społecznościowych w ujęciu biznesowym jest to, że umożliwiają one firmom niemal natychmiastowe poznanie opinii klientów. Gdy firma wypuszcza reklamę (bez wcześniejszych badań rynku przeprowadzonych na reprezentatywnej grupie), to może jedynie liczyć na to, że trafiła w gusta odbiorców. Przekona się o tym po czasie.

W dobie mediów społecznościowych opinia klientów może wrócić do firmy błyskawicznie. Wystarczy z nimi porozmawiać. Opublikowanie jakiegoś angażującego wpisu np. na Facebooku pozwala marce natychmiast rozpocząć dialog z klientami. Ci, czując oparcie w swojej anonimowości, nie wahają się być krytyczni, a nawet złośliwi. Z jednej strony jest to bardzo kłopotliwe dla firmy, ale z drugiej daje jej nieoceniony zbiór informacji na temat komunikacji marki.

Rozmowa to interakcja

Klienci szukający informacji o markach w Internecie są uodpornieni na sztywne komunikaty i PR-owe zagrywki. Nie akceptują wywyższania się firm, nie chcą być traktowani z góry, odrzucają wszelkie postawy korporacyjne. Marka musi się do tego dostosować, jeśli zależy jej na prowadzeniu dialogu z klientami.

Dialogu, czyli rozmowy. To słowo-klucz w komunikacji z wykorzystaniem mediów społecznościowych. Jeśli firma zakłada profil np. na Facebooku, to musi być przygotowana na to, że docelowo stanie się on „punktem skarg i zażaleń”. Nie może chować się przed negatywnymi komentarzami, usuwać kontrowersyjnych wpisów (o ile nie są wulgarne).

Można to porównać do wizyty klienta w siedzibie firmy. Jeśli przyszedł po to, aby podzielić się negatywną opinią na temat produktu, to należy go wysłuchać, a następnie zaproponować jakieś sensowne rozwiązanie. Niedopuszczalne jest wyrzucenie klienta z biura. Profil firmy w mediach społecznościowych powinien funkcjonować na tej samej zasadzie. Ma być miejscem dyskusji.

Pamiętaj

Jeśli profil Twojej firmy ma się ograniczać do wrzucania ciekawostek, zdjęć czy krótkich komunikatów, to jest to pozbawione sensu. Celem prowadzenia profilu zawsze jest wywołanie dyskusji na temat firmy, produktu, usługi.

Zachęcaj do rozmowy

Wpisy publikowane na profilu firmy powinny być zbudowane w taki sposób, aby ich odbiorcy rzeczywiście chcieli wziąć udział w dyskusji. Należy zatem podejmować tematy interesujące, dotykające klientów. Jeśli sprzedajesz wiertarki, to nie publikuj wpisu o najnowszym modelu bez zaproszenia śledzących do rozmowy na temat ich najśmieszniejszych przygód podczas wiercenia dziury w ścianie. W ten sposób marka nabiera „ludzkiej” twarzy i staje się nieco bliższa.

Rozmowa to kluczowe zagadnienie w komunikacji marek w mediach społecznościowych. Profil firmy daje jej ogromne możliwości w zakresie nie tyle promowania produktów, co poznawania opinii i budowania pozytywnego wizerunku.

Zobacz komentarze
W praktyce

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Dyskusja

Soluma-mod
Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.