Profil marki na Facebooku jak Biuro Obsługi Klienta? Tak też można!

Firmy wykorzystują swoje profile na Facebooku w przeróżny sposób. Niektóre, szczególnie te o uznanych markach, nie muszą już budować społeczności. W zamian stawiają na czystą komunikację z klientami. W ten sposób profil marki może stać się świetnym substytutem Biura Obsługi Klienta. Prowadzenie takiej komunikacji nie jest jednak proste.

Profil na pełen etat

Marki same zachęcają klientów, aby prowadzili z nimi komunikację za pośrednictwem Facebooka. Aby było to możliwe muszą być spełnione 2 warunki:

  • Profil musi mieć stałego administratora, który rzeczywiście zna odpowiedzi na wiele pytań lub ma kompetencje, aby te odpowiedzi uzyskać od przełożonych
  • Profil musi być stale aktualizowany, aby użytkownicy mieli poczucie, że ich pytania nie trafią w próżnię

Oba warunki są dość trudne do spełnienia. W praktyce wymagają bowiem delegowania przynajmniej jednej osoby, która zajmie się obsługą profilu na cały etat. To może się jednak bardzo opłacić. Dobrze prowadzony profil, który będzie zasypywany pytaniami, działa na korzyść marki. Nawet pozornie banalne pytania mogą przecież być punktem wyjścia do szerszej dyskusji o ofercie firmy.

Nie wolno chować głowy w piasek

Marka, która chce rozmawiać ze swoimi klientami i zachęca ich do aktywności na profilu facebookowym, musi być przygotowana na różne scenariusze. W branży social media legendarny jest już przykład firmy Orange, która w 2011 roku na swoim profilu poprosiła fanów o opowiedzenie, co z oferty operatora najbardziej ich ostatnio zaskoczyło. Pewnie domyślasz się, że głosy nie były zbyt przychylne. Posypały się negatywne komentarze, przykłady nadużyć czy niezgodności oferty ze stanem faktycznym.

Dla firmy oznaczało to ogromny wizerunkowy kryzys. Udało się go załagodzić, ale przykład Orange pokazuje, że odważne komunikowanie się z użytkownikami Facebooka może być bardzo ryzykowne. Jeśli więc podejrzewasz, że oferta Twojej firmy nie każdemu przypadła do gustu, dwa razy się zastanów, zanim poprosisz fanów o opinię na ten temat. Jeśli już pojawią się negatywne komentarze, nie możesz ich zignorować. Administrator profilu musi odpowiadać na wszystkie głosy i starać się załagodzić sytuację.

Rozwiązanie problemu to wizerunkowy sukces marki

Każdemu profilowi firmowemu bardzo dobrze robi sytuacja, gdy za jego pośrednictwem udaje się rozwiązać jakiś problem klienta. Np. klient zgłasza awarię Internetu, a administrator zapewnia go, że zostanie ona usunięta w ciągu godziny. Jeśli tak faktycznie się stanie – marka bardzo zyska.

Bardzo dobrym sposobem na prowadzenie takiej „kryzysowej” komunikacji na Facebooku jest indywidualne podejście do użytkowników. Administrator powinien się do nich zwracać po imieniu, co skraca dystans i czyni markę bardziej „ludzką”. Dobrze jest też po pewnym czasie wrócić do podjętego tematu i zapytać: „Adamie, czy Twój problem został już rozwiązany?”. Taka troska jest bardzo pozytywnie odbierana.

Zobacz komentarze
W praktyce

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Dyskusja

Soluma-mod
Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.