Klient wymagający czy zwyczajnie chamski? To duża różnica

Komentarz Grzegorza Wiśniewskiego, CEO Grupy Soluma

Klient zachowujący się jak „burak”. Osobna, niestety dość często spotykana kategoria. Można na niego trafić w każdej branży, o czym przekonałem się osobiście, ale też rozmawiając z moimi partnerami z Grupy Soluma. Taki klient nie grzeszy kulturą osobistą. Wszystko mu się należy, nie przebiera w słowach, nie peszy go nawet to, że swoim zachowaniem wystawia sobie – pisząc eufemistycznie – nienajlepsze świadectwo. Po co o tym piszę? Bo liczę, że ten komentarz przeczytają Ci, którzy sami wchodzą w buty klienta-buraka. Przekonaj się, jaki może to mieć wpływ na Twój biznes.

PS. Zdaję sobie sprawę, że komentarz może być odebrany, jako dość ostry, ale uznałem, że nie ma sensu owijać w bawełnę. Pod tym tekstem może się podpisać praktycznie każda firma współpracująca z klientem. Nie każda ma jednak odwagę wyrazić swoją opinię wprost. Chodzi mi wyłącznie o refleksję, a nie obrażanie kogokolwiek.

Dziś Ty jesteś moim klientem. Jutro ja mogę być Twoim

A to paradoks, prawda? W emocjach łatwo o tym zapomnieć, dlatego każdemu klientowi polecam zastanowić się, czy naprawdę warto „popisywać” się chamstwem w relacjach biznesowych.

To nie jest tak, że np. agencja reklamowa (w tej branży mam największe doświadczenie) wyłącznie realizuje zlecenia. Ona także zamawia różne usługi i produkty. Udana współpraca z klientem może być początkiem długofalowej relacji, która przyniesie obopólne korzyści.

Warto pamiętać, że agencje reklamowe mają bardzo rozległe kontakty, bo obsługują klientów z przeróżnych branż: od myjni samochodowych, przez domy pogrzebowe, bo międzynarodowe korporacje IT. Wielokrotnie zdarzyło mi się polecić klientowi usługi firmy, z którą w przeszłości współpracowałem przy jakimś zleceniu. To zupełnie naturalne, o ile oczywiście mam przekonanie, że moje polecenie jest szczere i bezwarunkowe.

Palenie za sobą mostów z powodu zwykłej złośliwości jest amatorszczyzną. Nie zliczę sytuacji, w których sam miałem ochotę powiedzieć klientowi kilka słów prawdy i nie wspinać się przy tym na szczyty erudycji oraz kultury osobistej. Zawsze jednak gryzę się w język, bo wiem, że nie należy się dawać ponosić emocjom. Nie w biznesie.

Czy polecę usługi klienta, który zalazł mi za skórę?

Oczywiście, że nie. I o tym także bardzo często zapominamy w szeroko pojętych relacjach biznesowych. Jeśli klient obraża mnie lub moich pracowników, ewidentnie dąży do konfliktu, to wystawia świadectwo nie tylko sobie, ale też własnej marce. Siłą rzeczy zapamiętam sobie jej nazwę, ale wyłącznie w negatywnym kontekście.

Teraz wyobraźmy sobie, że po jakimś czasie rozmawiam z innym klientem lub po prostu kimś znajomym. Pada pytanie: „Panie Grzegorzu, szukam kogoś, kto robi to i to. Mógłby Pan polecić jakąś firmę?” I co wtedy? Jasne jest, że albo udam, że nie znam nikogo z tej branży, albo wprost odradzę usługi mojego dawnego klienta, który zachowywał się w chamski sposób. Efekt? Utrata klienta z polecenia, czyli tego najbardziej wartościowego.

Jak Kuba Bogu…

Opowiem Ci historię, jakich mam na koncie naprawdę wiele. Klient, nazwijmy go Janem Kowalskim, zamówił w mojej agencji stronę internetową. Od początku zachowywał się niczym burak, wymyślał miliony problemów, najpewniej chciał w ten sposób zyskać przewagę i pokazać, że skoro płaci, to on jest w tym układzie panem (a wręcz paniskiem). Strona została zrealizowana, klient ją zaakceptował, rozliczyliśmy się. Jednak Jan Kowalski tak dał się mojemu zespołowi we znaki, że umieściłem go na zaszczytnej liście klientów, z którymi nie chcę mieć więcej nic do czynienia.

Minęło kilka tygodni. Jan Kowalski odezwał się z pytaniem o możliwość wprowadzenia pewnych zmian na stronie internetowej. Ton jego wypowiedzi był wyraźnie ugodowy. Co się okazało? Klient postanowił się zabawić w webmastera i tak namieszał, że strona praktycznie nie nadawała się do użytku. Oczywiście zaoferowałem mu pomoc, ale nie „od ręki”. Dlaczego miałbym pilnie angażować zespół w projekt, który zleca ktoś, kto wcześniej wolał stawiać się w pozycji skrajnie roszczeniowej? Ta sytuacja pokazuje, że w biznesie nie warto robić sobie wrogów – nawet krytyczne sytuacje zawsze można rozwiązać po ludzku i kulturalnie.

 „Ja wam narobię wokół ogona! Ja mam znajomości!”

Stara śpiewka. Ile to już razy słyszałem od klientów, że zniszczą moją agencję, odetną ją od zleceń itd. Kompletnie nie rozumiem takiego postępowania. Rzucanie gróźb bez pokrycia, a tym bardziej bez sensownego uzasadnienia, jest czystą głupotą. Ja także mam znajomości, które są efektem działania w branży reklamowej i internetowej od kilkunastu lat. Co to oznacza w praktyce?

Zdradzę trochę kuchni. Moja agencja, podobnie jak cała Grupa Soluma, to rozpoznawalna marka. Wiele mniejszych agencji kontaktuje się ze mną i moimi współpracownikami z pytaniem o opinię na temat danego klienta. Czy płaci, czy jest „normalny”, jakie metody pracy preferuje itd. Nietrudno się domyślić, że niekulturalny klient otrzyma taką recenzję, która naprawdę zawęzi mu pole działania i utrudni zatrudnienie innej agencji do realizacji projektu. Zemsta? Nie, branżowa solidarność.

Klient ma prawo wymagać. Klient ma prawo egzekwować warunki umowy. Klient ma prawo być krytyczny. Klient nie ma jednak prawa wylewać swoich życiowych i biznesowych frustracji na innych. Szanujmy się nawzajem, a wszystkim nam będzie łatwiej.

Porada: Sprawdź jak skutecznie reklamować firmę... tutaj →
szczegółowy plan działań

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Dyskusja

poradnik -lipiec2018
Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.